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普通小区物业管理收费难的原因及对策

时间:2014-07-07 13:34 来源:论文中网 作者:闫敏 阅读:

随着住房改革的不断深化、房地产综合开发的崛起、人民生活水平的提高,物业管理服务行业在经济和社会发展中的地位日益突出,对于美化城市形象、改善居民居住环境、构建和谐社区都发挥着非常重要的作用。然而,在实践中物业管理收费难的问题始终制约着物业管理企业及物业管理行业的健康发展。因此,如何解决物业管理收费问题,真正做到既能保护物业业主或使用人的合法权益,也能促进物业管理企业和物业管理行业的健康发展,已经成为一个亟待解决的重要问题。

一、物业管理公司与开发商以及业主的关系

1、物业公司与开发商的关系

大部分物业公司都属于“建管一家”型,或者“投标中的”型。我区90%的物业公司是与开发商绑在一起的,大部分是开发商的子公司,接管验收时,物业人员没有为业主把好关,为以后的物业管理工作留下隐患,侵害了业主的权益。当小区出现问题时,物业管理公司不便于向开发商追究责任,而小区的居民又会不停的向物业发难,这就形成了物业公司夹在业主和开发商之间左右两难的情况,本来物业公司与开发商应该是相互制约的关系,而这样一来,物业公司不但没有发挥职责,反而成了开发商的替罪羔羊,带开发商受过。形成了物业管理难做,出力不讨好,业主对物业公司不信任,无形中增大了物业公司的压力。

2、物业公司与业主的关系

从业主入住之日起,物业服务人员与业主朝夕相处,小区内很多事情都由物业公司来完成,可以说物业服务人员是最了解小区情况,是小区的管家。如果从小区的建设阶段就让物业公司进入,了解小区的开发情况,根据以后物业服务工作提出相应的建议,将对日后物业管理有很大的帮助。然而有了与开发商的这层关系,物业公司就不能很好地为业主服务。当业主入住后发现开发商没有兑现当初的承诺,开发过程的诸多问题开始暴露,业主就会对物业公司发难,联合起来拒交物业费,使物业公司与业主处在对立的局面,对以后的物业管理造成很大的不便。

二、物业管理收费现状

塘沽的物业管理经过十多年的发展,总体形势良好。但是,由于受经济、社会和法制等大环境的影响,物业管理收费难的问题一直难以解决,收费率难以提高,已成为制约行业发展的瓶颈。据调查,目前,我区的物业管理企业,收费率大都在60%70%之间,能够达到90%以上的比率很低,有一部分收取率仅占30%40%。由此可见,物业服务收费情况令人担忧,物业服务收费难导致物管服务跟不上,物管服务跟不上更加导致居民不愿意缴费,形成恶性循环。更为甚者,有些小区不断出现更换业主委员会,业主委员会不断更换物业公司和业主委员会自管自治等形形色色现象。

三、物业管理收费难的原因

(一)、物业费定价方式不合理

我市物业管理行业采用的是政府指导价与市场调节价相结合的方式,而超过三分之二的住宅类物业基本上都是实行的政府指导价,物业管理企业一开始就被定性为保本微利型企业,而政府指导价都会在效用最大化和费用最小化中选取后者,这使物业服务费一直处于低标准,从而使物业服务企业一直处于低标准、低收费率下艰难运营。

(二)、开发商遗留的问题

有些业主以房屋质量问题为由而拒交物业费。我国的物业管理有多种形式,但不管是那种方式,都与开发商有着千丝万缕的联系。有些开发商急于赶工期或没有按照施工标准进行施工,使得部分房屋的建筑工程质量存在一定的问题,业主入住后意见较大。面对这些建筑工程质量的问题,有些业主分不清是建设质量问题还是管理质量问题,不知道同开发商、施工单位进行交涉维权,导致最终把一切矛盾、意见和问题统统推给物业管理企业,全部让物业管理企业给予解决。有些开发商为了快速将房屋售出越权选择物业费打折或减免措施,业主入住后发现开发商的承诺未兑现,由于业主对物业管理不够了解,不知道物业企业与开发商各司其职,所以就把所有的怨气都发在物业公司头上,而物业管理公司无法对开发商进行有效的制约,不能解决好这些问题,从而引发业主拒交物业费来维权。

(三)、物业公司自身的原因

管理水平低,服务不到位。目前物业管理企业的利润普遍较低,甚至出现亏损。有些企业通过开展副业来弥补物业管理费用不足,有的物业管理企业因为副业忽视了公司的最终目的,在为业主提供服务的时候马马虎虎,服务不到位。由于业主得不到称心的服务,物业管理费与其服务不等值,往往使得业主拒交服务费。

物业管理专业人员素质偏低,缺少专业技术人员。物业管理要提供高质量的物业服务,员工素质是关键因素之一。物业管理人员应意识到一个好的物业服务企业不仅仅是保洁、保安、绿化养护,而是和业主一起营造一个温馨和谐的居住环境。目前大多数物业人员对物业管理的认识还停留在修修补补,收取费用上,把物业管理看成简单的保洁保修工作,缺乏成熟的物业管理经营理念,跟不上日益发展的物业管理的需要。

(四)、业主的观念及意识问题

由于长期计划经济下的观念根深蒂固,随着住房商品化和住房制度改革的加快,人们告别原有的住房分配形式,来顺应和接受新的物业管理模式。许多业主尚未树立物业有偿消费观念,既希望享受服务,又不愿意交纳相应的费用。小区中的某些业主还没有形成一种像缴纳水电费那样的习惯,没有认识到物业管理服务的必要性。好物业维护好楼盘,好物业增值好楼盘的观念还没有被大多数人接受。

一部分业主对物业管理不是很了解,认为物业管理除了保洁、保安、绿化外,自己房子的所有问题都应该由物业管理人员来处理,他们以为交了物业费就应该由物业公司把所有的问题全包了。所以当房屋出现不应该由物业管理负责的质量问题时,业主就将责任全部推到物业身上,以此为借口,少交不交物业费,这样就将导致物业公司进退两难,不该做的要去做,该做的没有做好,导致整体服务水平下降。

(五)、法律规范不完善

对于物业管理活动中业主欠缴拒缴物业费的行为,目前的法律法规,如《物权法》、国务院《物业管理条例》、《天津市物业管理条例》等都有相应的规范,但是对于业主实际的欠缴和拒缴行为以及企业的追偿手段缺乏具体明确的刚性规定和保护措施。同时,由于物业主管部门目前没有执法队伍和执法权,面对业主欠缴拒缴物业费时只能采取说服教育、沟通协调的方式,对于蛮横无理的业主难以体现行政执法的力度和权威,再加上我国司法程序复杂冗长的现状,往往造成企业陷入有法难依的窘境。

四、物业管理收费问题解决对策

物业管理费是物业公司赖以生存的基础,物业服务收费难的问题直接影响到物业公司的生存和发展,通过对其原因的探讨,使我们能够发现症结所在,从而找出解决的办法。

(一)、从物业公司自身来说

首先,要加强物业公司自身的建设,提高物业管理人员的素质,提高服务质量,从而提高业主的满意率。也就是说调整内部机制,加强内部管理,制定服务标准,规范行为准则,不断提高服务质量,从而达到业主的认可和满意度。规范化的操作是提高物业管理服务质量和效率的根本保障。把物业服务的每一项工作程序规范化,编成服务手册,把服务手册当做物业管理人员的行动指南,作为服务这种无形的商品,没有其他商品类似的评价标准,所以业主的满意程度是检验物业服务质量的唯一指标,让业主觉得物业服务规范,物业服务人员素质高,物业收费率自然就上去了。

其次,要对物业服务人员进行定期培训,培养他们与业主的沟通、协作能力,注重和业主建立良好的关系,维护业主的权益,使业主真正体会到物业管理公司“业主至上”的服务宗旨,还要在小区内设置电话监督,使物业各部门之间密切合作、协调,对业主提出的问题不逃避,积极给予答复,使业主觉得物业公司和业主是一家人。

(二)、完善物业管理收费方式

首先社区物业管理公司的收费人员应该定期到业主家,上门收取物业管理费。收费人员上门收费时要主动和业主交谈,做到微笑待人,真情服务,有问必答,要避免出现生、冷、硬和一问三不知的现象。

其次,社区物业管理公司要做到透明收费, 诚信服务。物业管理公司应按照物价部门核实的物业收费标准向广大的业主或物业使用人广泛宣传,及时将一个月或者是一个季度的收费支出情况向业主公布,使业主或物业使用人明明白白的交费。物业管理公司还可以开设业主缴纳物业管理费的个人账户,实现银行托收,方便业主,方便管理。

第三,实行信誉广告牌制度。对于按时交费的业主,物业管理公司应进行必要的表扬和奖励,对不交费的业主进行批评教育。物业管理公司可在物业管理区域内人员流动性大的地方建立信誉广告牌,通过这种表扬按时缴费的业主和批评不缴费业主的形式,让社会舆论起到应有的监督作用。

第四,善于运用法律武器维护自身的尊严和合法权益。社区物业管理公司在收取物业管理费时,既要有礼有节,又要敢于依法办事。对经多次沟通说服教育仍然不交、少交、欠交物业管理费的业主,特别是恶意欠费的业主要根据《民法通则》、《合同法》、《物业管理条例》等有关法律、法规的规定,向法院提起民事诉讼,用法律武器维护自身的尊严和合法权益。

(三)、物业管理要从服务入手。

首先,要使服务有形化。服务本身是无形的,是顾客在消费之前无法感知的,所以我们就必须将服务这种产品有形化,利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务全面地展现在顾客面前。使业主清楚地知道物业管理公司具体能为自己提供什么服务,服务的质量如何。比如做宣传栏、图报手册,把物业管理费用的支出列一些,对于一些隐性服务做一些具体案例让业主知道自己的物业费用到了什么地方,在享受着什么样的服务。

其次,要提供多样化的服务。目前多数物业管理提供的特约服务,专项服务较少,并且消费的业主也不多。然而独具特色的增值服务成为物业管理服务的亮点,将对物业费的收缴率起到积极地作用。因此物业管理公司要进行服务创新,积极开发延伸和差异化服务,在树立良好的品牌服务的同时,分析业主的需求,开发适合该物业范围内适宜的服务产品,并采取有效地营销策略,满足业主不断增长的需求,从而提高业主对物业管理公司的满意度,提高物业管理的现状。

(四)、从业主方面,提高业主对有偿服务的认识,更新业主的观念。

 首先,加强物业管理知识的宣传,提高广大业主对物业管理的认识,让业主了解根据物业管理服务合同缴纳物业管理费用是每个业主的义务,不交、少交物业费损害了物业管理公司的合法权益,影响物业管理的正常维修养护工作,而且更重要的是损害了其他业主的合法权益。其次,要树立物业管理消费意识,摒弃以前单位免费管理的观念。

(五)、完善收费制度和约束违约行为

物业管理收费制度可以在签订物业管理相关合同时添加进去,对于小区自身的情况来定收费标准。对于提供服务的范围也做个相对比较明确的规定,这样在后期收费和提供服务的时候业主意见会比较少。由于物业服务的整体性,才使有些好占便宜的业主不交物业费,对此,物业公司在经济和能力范围内可以停止对个别单体服务。一些新建小区这方面做起来相对比较容易,因为现在一些新建小区很多设施相对独立建设,也可以单独维护,在既不损害交费业主利益的同时约束那些不交费的业主。

(六)、建立内部顾客满意度

要把员工当成是物业公司的内部顾客,为业主服务,首先要让自己的员工感觉到他们得到了管理者的服务。只有基层员工感觉到为别人服务愉快,他们才会有心情将这种服务传递给我们的业主,所以内部顾客满意度的高低将决定着为业主服务质量的高低。物业管理公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客服务的意识,将服务营销建立在公司的每个角落。

总之,在物业管理实践中,业主期望得到最好的物业服务,物业服务企业期望获取最大的利润,二者虽然在经济利益上有差异,但目标是一致的。要处理好业主与物业服务企业与业主间的纠纷问题,除了双方当事人各自的努力,明确的定位,共同的利益,良好的沟通,完善的运行和监督机制也是至关重要的。为此,每一位业主都要用发展的眼光看问题,构建和谐社会,每个业主都有责任,在处理具体问题上,多站在物业服务企业的立场上考虑,均衡利弊,相互支持,推动小区和谐发展。同时,物业服务企业也要不断地探索,不仅要总结过去的经验教训,而且要借鉴国外先进的物业管理经验,以更好地推动我国现代物业管理行业的健康发展,只有思想观念端正并巧妙地利用各种有效的沟通方式,才能够做好物业服务工作,才能够提升物业管理的服务质量,实现物业服务业的可持续性发展,为创造社会主义和谐社会做出应有的贡献。

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